Urheiluhallit Oy – Virkistäviä asiakaskokemuksia – Asiakaspalvelun valmennus

Urheiluhallit Oy on Helsingin kaupunkikonserniin kuuluva osakeyhtiö, jonka organisaatioon kuuluu kahdeksan monipuolista vesi- ja sisäliikuntaa tarjoavaa hallia. Vuodessa halleilla on lähes kolme miljoonaa asiakaskäyntiä. Hallien palveluihin kuuluvat uinti ja vesiliikunta, kuntosalit, ryhmäliikunnat ja palloilulajit, sekä niitä täydentävät uimakoulut, kurssit, tapahtumat ja lisäpalvelut.

Urheiluhallit tarjoavat asiakkailleen rentoja ja virkistäviä arjen hetkiä. Heidän NPS on jo pitkään ollut korkealla tasolla, ja HR-toimialajohtaja Tarja Toivanen halusi varmistaa, että hyvä kehitys jatkuu. Hän ryhtyikin kartoittamaan kumppania asiakaspalvelutyön valmennuksiin, joissa keskiöön nousisivat kokemuksellisuus ja asiakaskohtaamisen tunne-elementit.

Kumppaniksi valikoituivat More Than Training Companyn valmentajat Tarja Salmi ja Janne Kolehmainen. ”MTTC oli meille sopiva valinta. Yhteisen briiffauksen jälkeen saimme toimivan kokonaispaketin, jolla oli helppo edetä”, Urheiluhallien Tarja kiittää.

MTTC valmensi Urheiluhallien uimahallihenkilöstöä keväällä ja syksyllä niin, että MTTC:n osuus aamupäivisin kului eri asiakaskokemukseen ja tunnelman luomiseen liittyvien kehysten ja keskusteluiden sekä pienryhmä- ja rooliharjoitteiden parissa. Iltapäivällä Urheiluhallien oma johto jatkoi ryhmien kanssa työskentelyä keskittyen siihen, miten päivän aiheet ja toiminnot viedään itse käytäntöön.

Tilaaja

Urheiluhallit Oy

Meidän roolimme

”Ohjelman tavoitteena oli pitää asiakaskokemus keskiössä ja käydä osallistavaa, vuorovaikutteista keskustelua henkilöstömme kanssa. Pidin siitä, miten osallistava MTTC:n ote oli heti alkumetreiltä, jo tarjoustyöstövaiheessa – se oli hyvä esimerkki siitä, miten MTTC toimii vuoropuhelun kautta, eikä vain tuo valmiita ratkaisuita pöytään”, Tarja avaa valintaperusteita ja tavoitteita yhteistyölle.

”Yhteistyöstä jäi hyvä fiilis. Henkilöstö koki, että ilmapiiri oli hyvä ja avoin. Valmennukset olivat kokemuksena vuorovaikutteisia. Oli todella mukavaa, että henkilöstömme pääsi keskustelemaan aiheista keskenään eri hallien kesken, oman ammattiryhmän kanssa. Erityisesti haluamme kiittää Tarjaa ja Jannea siitä, että he olivat aidosti läsnä – tervehtivät, opettelivat ja muistivat osallistujien nimet, söivät yhdessä meidän kanssamme, olivat huomioonottavia, kannustivat keskusteluun ja tekivät hyviä havaintoja. Lisäksi he olivat etukäteen käyneet hallissamme tutustumassa ja toivat sieltä esimerkkejä teorioiden tueksi. Heistä välittyi aito kiinnostus meitä kohtaan.”

MTTC:n Tarja ja Janne ovat myös hyvillä mielin. ”Valmennuksissa oli hyvä tunnelma, ja kaikilla osallistujilla tuntui olevan aito tahtotila tarjota asiakkaille parasta palvelua ja apua arjen liikuntavaihtoehtoihin”, totesi Tarja, ja Janne jatkaa: ”Oli hienoa nähdä, miten liikunta-alan ammattilaiset heittäytyivät asiakaskokemuksen maailmaan ja miettivät keinoja lisätä sekä tunnetta että tunnelmaa omaan asiakastyöhönsä.”

Valmennuksesta jäi myös positiivisia tuloksia, Urheiluhallien Tarja kertoo. ”NPS nousi valmennusten jälkeen. Se oli jo valmiiksi korkealla tasolla, ja siihen vaikuttaa myös muut asiat, mutta haluan uskoa, että tämä valmennus tuki nousua. Lisäksi koen, että tunne-, empatia- ja kuuntelutaidoista keskusteleminen herätti ihmiset ajattelemaan arjen työtään uudella tavalla.”

Mitä sanoisit jollekulle, joka harkitsee MTTC:tä kumppaniksi asiakaspalvelun valmennuksiin, Tarja Toivanen?

”Toivoisin itse jatkumoa koulutuksille. Näkisin MTTC:n hyvinkin meille pitkän aikavälin kumppanina. Tykkään teidän lähestymistavastanne, jossa asiakkaana minun ja yrityksen tarpeet on huomioitu heti alkuvaiheessa. Koko yhteistyön ajan koin, että minua kuunneltiin, ja sen perusteella mukaan tuotiin antoisaa ja ajatuksia herättävää keskustelua sekä uusia näkökulmia.”

”Sanoisinkin, että jos joku haluaa valmennusta, jossa ymmärretään asiakkaan liiketoimintaa ja sen valmennustarpeet, MTTC on hyvä valinta. He tutustuvat etukäteen liiketoimintaan, tiimiin, toimipisteisiin ja liiketoiminnan kontekstiin, ja vasta sitten rakentavat valmennuksen ja ohjelman sisällöt.”

Haluatko keskustella lisää?

Kuvattujen referenssien lisäksi olemme toteuttaneet lukuisia eri tyyppisiä asiakashankkeita, joiden oppeja jaamme mielellämme kanssasi.

Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää!